27 октября 2025

Как вернуть маркетплейсу товар с браком

При приобретении товара дистанционным способом потребитель имеет право отказаться от него в случае выявления недостатков.

Рассмотрим порядок возврата товара с недостатком, приобретённого на сайте маркетплейса, на примере Wildberries (WB), Ozon, Яндекс.Маркет.

По общему правилу за качество переданного товара несет ответственность непосредственно его продавец. При этом продавцом может выступать и сам маркетплейс.

Проверка качества товара

На продавца возложена обязанность принять товар и провести его проверку качества – то есть осмотреть на предмет наличия в нем недостатков, которые указывает потребитель.

Требование продавца отправить фотографии товара, видеозапись недостатков не всегда может заменять собой обязанность проведения проверки качества путем непосредственного осмотра товара.

При этом маркетплейс может обеспечивать взаимодействие покупателя и продавца, например, путем принятия товара в пункте выдачи для возврата, осмотра товара сотрудником пункта выдачи на наличие недостатков и другое.

Марктеплейс может устанавливать специальный порядок направления заявления об отказе от товара. Такие правила размещаются на сайте в виде Пользовательского соглашения, Условий пользования площадкой и другое.

Правила WB - https://legal.wildberries.ru/consumers-offer/country/ru/lang/ru/

Правила Яндекс.Маркет - https://yandex.ru/support/market/ru/return/terms

Правила Ozon – https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/?country=RU

Правила маркетплейсов

WB

В случае обнаружения при получении товара ненадлежащего качества и отказа от такого товара, потребителю необходимо сообщить сотруднику пункта выдачи заказов или сотруднику службы доставки о причинах, по которым потребитель отказывается от повара.

В случае подтверждения ненадлежащего качества товара потребитель уведомляется об этом через Личный кабинет, после чего Потребителю может быть предложено возвратить товар ненадлежащего качества путем передачи его в Пункт выдачи заказов, в котором был приобретён Товар, или сотруднику службы доставки.

Яндекс.Маркет

Особенности порядка возврата могут быть установлены продавцом товаров. Контакты продавца можно узнать в чат-боте Маркета в Telegram либо чат-боте на площадке.

Возврат товара возможен курьером, через пункт выдачи Маркета или через Почту России. Для возврата курьером укажите адрес, дату возврата и время, когда он может забрать товар. При подготовке товара к возврату соблюдайте общие правила упаковки.

Ozon

Для возврата в личном кабинете в разделе «Заказы» необходимо выбрать номер нужного заказа и товар, который необходимо вернуть. Затем приложить необходимые фотографии и направить заявку на согласование с продавцом. Дополнительно продавец проверяет товар после поступления на склад.

ВАЖНО! В случае продажи товара с недостатком продавец несет все расходы, связанные с транспортировкой возвращаемого товара, и НЕ ВПРАВЕ удерживать данную сумму с потребителя.

Порядок направления претензии

Продавец обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и способах направления претензий.

Такая информация должна быть размещена на сайте маркетплейса (например, на странице с информацией о продавце), либо в приложении интернет-магазина.

В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Советы потребителю при возврате товара ненадлежащего качества:

1. Перед принятием товара обязательно осмотрите его на наличие видимых и явных недостатков в присутствии сотрудника пункта выдачи / курьера.
2. Если Вы обнаружили недостатки при принятии товара, потребуйте, чтобы Ваш отказ от товара был зафиксирован с формулировкой о том, что в товаре имеется брак.  Вы можете составить заявление об отказе от товара с недостатком в письменном виде в свободной форме и передать его сотруднику ПВЗ или курьеру.
3. Осуществляйте видеозапись распаковки товара, его осмотра, установки, если такие действия совершаются не в присутствии сотрудника маркетплейса.
4. Направьте требование об отказе от товара в адрес продавца, приложив к нему доказательства наличия недостатков товара (например, фотографии). Вы вправе требовать, чтобы продавец забрал Ваш товар и провел его проверку качества в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Помните, что маркетплейс обязан предоставить Вам сведения о продавце –наименование, контактные данные -  для непосредственного обращения к продавцу товара с претензией.

Если такие данные Вам не представлены, обратитесь с претензией в адрес маркетплейса.

За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей (контактные данные можно найти по ссылке http://кц66.рф). Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

Памятка подготовлена Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области.

Изображение Kandinsky 4.1

Назад к списку