27 октября 2025

Как отказаться от качественного товара, приобретенного на маркетплейсе

В настоящее время широко востребована покупка товаров дистанционным способом на сайтах маркетплейсов.

Закон закрепляет право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в следующих случаях:

- отказ от товара надлежавшего качества,

- в товаре выявился недостаток,

- товар не передан в срок,

- нарушено право потребителя на информацию.

Рассмотрим правила отказа потребителя от товара надлежащего качества на примере маркетплейсов - Wildberries (WB), Ozon, Яндекс.Маркет.

Марктеплейс может устанавливать специальный порядок направления заявления об отказе от товара. Такие правила размещаются на сайте в виде Пользовательского соглашения, Условий пользования площадкой и другое.

Правила WB - https://legal.wildberries.ru/consumers-offer/country/ru/lang/ru/

Правила Яндекс.Маркет - https://yandex.ru/support/market/ru/return/terms

Правила Ozon – https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/?country=RU

1. Товар еще не получен

Вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления заказа, потребитель вправе отказаться от товара до его получения. Отказ может быть заявлен через личный кабинет на странице активного заказа либо путем обращения в службу поддержки, в том числе, через чат-бот.

Фиксируйте доказательства отказа от товара -  дату и время такого отказа - с помощью скриншотов (снимков экрана).

Правила маркетплейсов:

На площадке WB отказ от товара может быть заявлен через чат на Торговой площадке или через форму «Обращения» в Личном кабинете.

В Яндекс.Маркете предусмотрена возможность отказа через личный кабинет в разделе «Заказы».

В Ozon отменить заказ возможно на сайте или в приложении Ozon.

Маркетплейс, продавец товара не могут ограничивать право потребителя на отказ от товара по причинам, не установленным в законе, например, в связи с тем, что с момента оформления заказа прошел 1 час, либо заказ уже собран, покинул склад, находится в пути -  такие условия являются ничтожными и не подлежат применению.

Правила об отказе от товара до его получения распространяются и на договоры с иностранными продавцами, реализующими товары на территории РФ.

2. Товар получен

После получения товара от него можно отказаться в течение 7 дней (более длительный срок может быть установлен продавцом). Однако, если до потребителя не была доведена информация о сроке и порядке возврата, то возврат может быть осуществлён в течение 3-ех месяцев с момента передачи товара.

Вернуть товар можно при соблюдении условий:

- сохранены товарный вид, потребительские свойства товара. Если продавец заявляет, что товар имеет следы употребления, которые нарушают его товарный вид, то спор о возврате такого товара придется решать в суде.

- представлены доказательства покупки товара у данного продавца (например, чек об оплате, скриншоты заказа, переписка с маркетплейсом).

Закон устанавливает правило, когда полученный товар нельзя вернуть, – если товар, имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Яндекс.Маркет разработал правило, согласно которому, «если в заказе есть товары индивидуального изготовления, заказ можно отменить в течение 3 дней с момента оформления заказа согласно политике лояльности Маркета».

Продавец не вправе отказывать в возврате товара надлежащего качества по иным основаниям – например, устанавливать, что нельзя вернуть технически сложный товар, продукты питания, нижнее бельё и другое. Такие условия являются ничтожными.

Товар может быть возвращён потребителем сразу в пункте выдачи до его оплаты, так и позднее в установленный законом срок.

Правила маркетплейсов:

WB - После получения заказа потребитель имеет право возвратить товар надлежащего качества в течение 14 дней (если иное не было согласовано при оформлении Заказа) в любой Пункт выдачи заказов или передать его сотруднику службы доставки. Возврат Товара, полученного через Постамат, возможно осуществить в Пункт выдачи заказов.

Яндекс.Маркет – возврат товара оформляется через аккаунт, с которого оформлен заказ. Можно выбрать способ возврата: курьером, через пункт выдачи Маркета или через Почту России. От получения товаров без примерки можно отказаться прямо в пункте выдачи.

Ozon – Если товар доставлял Ozon, отнесите его в пункт выдачи заказов или отдайте курьеру. В пункте выдачи покажите сотруднику штрихкод или назовите его номер. Штрихкод можно найти в разделе «Мои возвраты». Почтой России можно вернуть товары весом до 20 кг.

При возврате товара надлежащего качества потребителю должна быть возвращена уплаченная стоимость товара в течение 10 дней. Продавец имеет право удержать только свои расходы на доставку возвращаемого товара от потребителя,

Продавец не вправе удерживать стоимость товара, ссылаясь на то, что он подлежит «утилизации» (например, в отношении продуктов питания, кормов для животных).

Советы потребителям

1. Изучите порядок отказа от товара на сайте маркетплейса, а также контакты, по которым можно заявить об отказе. Маркетплейс обязан предоставить Вам сведения о продавце – наименование, контактные данные

2. Обратите внимание на стоимость доставки, которую может удержать маркетплейс. Данная информация должна быть предоставлена Вам до заключения договора (например, на странице заказа, в «корзине»).

3. Если товар еще не доставлен, направьте маркетплейсу сообщение об отказе от него со ссылкой на статью 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и сделайте скриншоты, снимок экрана с отказом.

4. В случае удержания стоимости заказа, направьте маркетплейсу и продавцу претензию.  Письменную претензию можно направить на юридический адрес маркетплейса:

WB – ООО «РВБ», 142181, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д.6, строение 1.

Яндекс.Маркет - ООО «ЯНДЕКС МАРКЕТ», 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д.11, к.2.

Ozon - ООО «Интернет решения», 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.

Если Вы получили не тот товар, который заказали, это считается недостатком товара. Вы вправе заявить требования, связанные с продажей некачественного товара (например, заменить его).

За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей (контактные данные можно найти по ссылке http://кц66.рф). Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

Памятка подготовлена Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области.

Изображение Kandinsky 4.1

Назад к списку