12 декабря 2023

По направлению: Оплата и изменение оплаты услуг мобильной связи

Памятка потребителю

Общие разъяснения:

В договоре об оказании услуг связи должны быть указаны реквизиты расчетного счета оператора связи, а также информация о порядке, сроках и форме расчетов, которая является существенным условием договора.

Оператор связи вправе поручить третьему лицу осуществлять расчеты с абонентом от имени оператора связи на основании заключённого с ним договора поручения или агентского договора. Договором предусматривается размер вознаграждения третьего лица, а также порядок его выплаты.

В соответствии со ст. 37 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязательства потребителя перед оператором связи по оплате услуг считаются исполненными с момента внесения наличных денежных средств соответственно в кассу исполнителя, либо в кредитную организацию, либо в кассу коммерческой организации, не являющейся кредитной организацией и имеющей право принимать плату за оказанные услуги в соответствии с ФЗ «О банках и банковской деятельности».

Тарифы (тарифные планы)

Тарифы (тарифные планы) могут устанавливаться как на отдельные услуги подвижной связи, так и наборы услуг подвижной связи. Тарифным планом могут устанавливаться дифференцированные тарифы по времени суток, дням недели, выходным и нерабочим праздничным дням, а также по набору и объему оказываемых услуг подвижной связи.

При формировании тарифных планов могут применяться следующие виды тарификации:

- абонентская, при которой размер платежа абонента за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг подвижной связи;

- повременная, при которой размер платежа абонента зависит от суммарной продолжительности инициированных абонентом соединений, предоставленных в течение расчетного периода;

- комбинированная, при которой размер платежа за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, и отдельно оплачиваются фактически оказанные услуги подвижной связи, превышающие объем услуг, предусмотренных в расчетном периоде.

При формировании тарифных планов допускается сочетание нескольких видов тарификации.

Тарифы на услуги подвижной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной единицы тарификации, устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иной порядок не предусмотрен законодательством Российской Федерации.

Оператор связи обязан заранее извещать абонентов об изменении действующих тарифов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а персональное извещение направлять абонентам, которые используют изменяемый тариф.

Абонент вправе отказаться от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения и посредством совершения им действий, позволяющих достоверно установить его волеизъявление, выбрать иной способ извещения.

Порядок начисления платы за услуги связи

Плата за соединение по сети подвижной связи определяется исходя из продолжительности соединения, выраженной в количестве единиц тарификации соединения по сети подвижной связи.

Единица тарификации соединения по сети подвижной связи устанавливается оператором связи, но не может быть более 1 минуты.

Продолжительность соединения по сети подвижной связи, используемая для определения размера платы, отсчитывается с 1-й секунды ответа вызываемого абонента или оборудования, сигнал ответа которого приравнивается к ответу абонента, до момента отбоя вызывающего или вызываемого абонента, или такого оборудования. Соединение продолжительностью менее 3 секунд не учитывается в объеме оказанных услуг подвижной связи.

Для целей расчета за оказанные услуги подвижной связи используется тот тариф, который действовал на момент установления соответствующего соединения.

В соответствии с п.2 ст. 54 ФЗ «О связи» основанием для осуществления расчетов за услуги связи являются показания средств измерений, средств связи с измерительными функциями, учитывающих объем оказанных услуг связи операторами связи, а также условия заключенного с пользователем услугами связи договора об оказании услуг связи.

Объем оказанных услуг, оператор связи фиксирует с помощью «биллинговой системы». Для проверки объема оказанных услуг, зафиксированных с помощью «биллинговой системы» потребителю необходимо взять детализацию соединений абонента у оператора связи.

К оборудованию связи, сигнал ответа которого приравнивается к ответу вызываемого абонента и служит началом отсчета продолжительности соединения, относятся:

а) модем;

б) факсимильный аппарат;

в) оборудование с функцией автоответчика;

г) телефонный аппарат с функцией автоматического определителя номера;

д) учрежденческая телефонная станция;

е) иное оборудование, заменяющее абонента в его отсутствие и обеспечивающие (или имитирующие) обмен информацией.

Порядок расчётов за услугу связи

Оператор обязан обеспечить предоставление абоненту счета на оплату услуг телефонной связи в течение 10 дней со дня выставления этого счета. Способ предоставления счета устанавливается договором. Правилами оказания услуг телефонной связи (п. 42) предусмотрено, что по согласованию с абонентом в качестве адреса предоставления абоненту счета допускается использовать адрес электронной почты либо электронный адрес системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи, расчетах с оператором связи и иной информации (личный кабинет).

Исходя из данной нормы доставка счетов исключительно в электронном виде не должна навязываться абоненту, включение подобных условий в договор возможно лишь по согласованию с абонентом (безальтернативное включение такого положения в стандартные условия не является допустимым).

Таким образом, доставка счетов является обязанностью оператора, предусмотренной правилами оказания услуг связи.

информация для расчетов за оказанные услуги предоставляется оператором связи в личном кабинете, путем информирования по электронной почте, смс –сообщения, а также путем выставления письменного счета и его направления на адрес абонента.

Оператор связи обязан вести лицевые счета абонентов, на которых отражаются поступление средств оператору связи, а также списание этих средств в счет оплаты услуг связи, оказанных в соответствии с договором об оказании услуг связи.

Информация о расчете за оказанные услуги связи должна содержать такие сведения, как:

- расчетный период, за который выставляется счет;

- номер лицевого счета абонента (при авансовой системе оплаты);

- виды оказанных услуг подвижной связи с указанием объема услуг подвижной связи по каждому виду;

- сумма, предъявляемая к оплате, по каждому виду услуг подвижной связи и каждому абонентскому номеру абонента;

- общая сумма, предъявляемая к оплате;

- сумма остатка на лицевом счете (при авансовой системе оплаты);

- дата выставления счета;

- срок оплаты счета (если для этого платежа он установлен оператором связи).

Плату за услугу подвижной связи абонент вносит тому оператору связи, с которым у него заключен договор.

Расчетный период по оказываемым услугам подвижной связи оператор связи устанавливает самостоятельно. Этот период не должен превышать 1 месяц.

Оплата услуг подвижной связи осуществляется путем наличных и безналичных расчетов, посредством авансового платежа либо посредством отложенного платежа.

При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа осуществляется внесение определенных денежных сумм на лицевой счет абонента, с которого оператор связи снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи.

При оплате услуг подвижной связи посредством отложенного платежа оказанные услуги подвижной связи оплачиваются по окончании расчетного периода. Срок оплаты услуг подвижной связи оператор связи устанавливает самостоятельно, но этот срок не должен быть менее 20 дней, следующих за днем окончания расчетного периода. Более длительный срок оплаты услуг подвижной связи может быть предусмотрен договором.

Взимание комиссии за оплату услуг:

Потребителю необходимо внимательно знакомиться с платежным документом, выставленным для оплаты услуг связи, на предмет указания в нем комиссии при использовании тех или иных способов оплаты. Оператор связи обязан предоставить потребителю способ оплаты его услуг без взимания комиссии (например, через личный кабинет, путем подключения автоплатежа и другое), а при использовании иных способов оплаты – довести достоверную информацию о стоимости услуги с учетом комиссии. Потребитель должен понимать, какая итоговая сумма будет зачислена на его лицевой счет.

При этом в результате установления оператором комиссии при оплате услуг связи в зависимости от способа оплаты услуг, потребители уплачивают в конечном итоге разную цену за одни и те же услуги. Это может свидетельствовать о возложении на абонента (потребителя) обязанности по компенсации или оплате комиссий банков (прочих денежных удержаний) в соответствии с правилами платежных систем, что противоречит пункту 4 статьи 16.1 Закона о защите прав потребителей.

Кроме того, в соответствии с п. 2 ст. 3 Федерального закона от 03.06.2009 N 103-ФЗ (ред. от 10.07.2023) "О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами" Платежный агент при приеме платежей вправе взимать с плательщика вознаграждение в размере, определяемом соглашением между платежным агентом и плательщиком, информация о котором должна быть доведена до сведения потребителя.

Основные способы оплаты услуг связи:

1. оплата услуг в кассу оператора связи;

2. внесение денежных средств через банкомат с использованием банковской карты;

3. оплата с использованием услуги «Мобильный банк».

4. перевод денежных средств через электронные системы (например, «Webmoney», «Яndex.Деньги», «Qiwi» и др.), так называемый, «электронный кошелёк»;

5. оплата услуг с помощью карт оплаты;

6. оплата с помощью платежных терминалов.

В случае оплаты услуг через платежного агента до сведения потребителя должна быть доведена необходимая и достоверная информация:

- адреса мест приема платежей;

- наименование и место нахождения платёжного агента, а также их идентификационных номеров налогоплательщика;

- наименование оператора услуг мобильной связи;

- реквизиты договора об осуществлении деятельности по приему платежей физических лиц между оператором связи и платёжным агентом;

- размер вознаграждения (комиссии), уплачиваемого абонентом;

- способы подачи претензий;

- номер контактных телефонов оператора связи и платёжного агента;

- адрес и номер контактного телефона федерального органа исполнительной власти, уполномоченных Правительством Российской Федерации на проведение государственного контроля (надзора) за приемом платежей.

Прием платежным агентом от абонента денежных средств должен быть подтвержден выдачей в момент осуществления платежа кассового чека, подтверждающего осуществление соответствующего платежа.

Изменение условий договора об оплате услуг связи

Согласно п. 47 Правил оказания услуг телефонной связи, изменение условий договора об оказании услуг мобильной связи может быть оформлено путем:

- заключения между оператором мобильной связи и абонентом дополнительного соглашения в письменной либо электронной форме, в том числе, путем направления данного соглашения в личный кабинет абонента.

- совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления конклюдентных действий определяются договором (например: sms-сообщение, USSD-запрос);

Поскольку, исходя из положений статьи 438 ГК РФ, при изменении договора путем конклюдентных действий в отношении поступившего предложения оператора предполагается активное поведение абонента, его молчание не может рассматриваться как принятие такого предложения, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.

Бездействие абонента по ненаправлению отказа от изменений договора также не может считаться конклюдетным действием, поскольку в принципе действием не является.

Продолжение использования услуг связи также не могут считаться конклюдентным действием, поскольку в случае, когда речь идет о конклюдентных действиях, из поведения лица должно следовать намерение, такое поведение должно однозначно выражать волю лица на изменение договора. Действия по продолжению использования услуг однозначно могут свидетельствовать только о том, что абонент желает продолжать пользоваться услугами на прежних условиях, при этом о намерении абонента пользоваться услугами на новых условиях это не свидетельствует.

Согласно п. «е» п. 24 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342, оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами.

Таким образом, не противоречит действующему законодательству (предусматривающему право оператора связи изменять в одностороннем порядке тарифы) внесение изменений в ценовую составляющую тарифа при условии предварительного извещения абонентов и (или) пользователей).

Нарушением будет являться следующее:

- Оператором связи абоненту направлено SMS-сообщение об изменении тарифа (стоимости услуг), однако потребитель при заключении договора отказался от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения, что явилось ненадлежащим способом уведомления;

- Оператором связи изменен тарифный план без размещения информации на сайте оператора связи за 10 дней до изменений, CMC сообщения абоненту также направлены не были;

- Оператором связи внесены изменения в цену тарифа, а также объем оказываемых услуг связи, а именно изменение пакета минут, смс и интернет-услуг.

- Тарифный план является неотъемлемой частью договора. При изменении тарифного плана, оператор связи изменяет условия договора об оказании услуг телефонной связи, заключенного с абонентом. Следовательно, при изменении тарифного плана оператор связи изменяет существенные условия договора об оказании услуг телефонной связи, при отсутствии совершения абонентом активных действий по даче согласия на смену тарифного плана и надлежащего информирования абонента (решения по делам А12-23848/2020, А12-39528/2019, А65-30409/2019, №А60-43178/2020);

- Оператором связи внесены изменения в объем оказываемых услуг связи. Изменение договора, оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо, если такая возможность предусмотрена действующим законодательством Российской Федерации и настоящими условиями, путем совершения Абонентом конклюдентных действий. Однако, оператором связи в договоре не установлены конкретные конклюдентные действия, совершая которые абонент выражает согласие или несогласие с изменением условии договора (дело А33-29698/2018).

Способы восстановления нарушенных прав:

1. Предъявление претензии исполнителю услуг.

Претензия может быть подана в письменном виде либо электронном – через обращение на сайте оператора связи, через личный кабинет. В этом случае необходимо сохранить доказательства подачи претензии (скриншоты). Претензии по вопросам, связанным с ненадлежащим качеством оказания услуг связи, предъявляются оператору связи в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи.

Потребитель должен приложить к претензии:

- копию договора об оказании услуг мобильной связи;

- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору.

Срок регистрации претензии оператором связи - не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Регистрация осуществляется как при подаче письменной, так и электронной претензии, путем направления информационного сообщения потребителю.

Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 30 дней со дня регистрации.

Порядок направления ответа - в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

2. Обращение в суд с исковым заявлением.

Потребитель вправе подать исковое заявление по своему выбору – по месту жительства, по месту нахождения оператора связи либо по месту заключения договора. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины (до 1 млн. рублей) в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах..

3. Административная ответственность.

Назад к списку