12 декабря 2023

По направлению: Предоставление информации потребителю

Памятка потребителю

Общие разъяснения:

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах. Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров оказания услуг на русском языке, а также дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Информация об исполнителе и услугах связи предоставляется: на вывеске; в местах обслуживания абонентов; в договоре; в счетах на оплату услуг; в картах оплаты; в системах информационно-справочного обслуживания.

Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.

В соответствии со ст. ст. 8 - 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 17 Правила оказания услуг телефонной связи потребителю должна быть предоставлена информация об исполнителе услуг и оказываемых им услугах:

- наименование (фирменное наименование) оператора связи;

- место нахождения (адрес) оператора связи и его филиалов;

- режим работы оператора связи и его филиалов;

- реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг телефонной связи;

- перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;

- наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи;

- тарифы на услуги телефонной связи;

- порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи;

- номера телефонов информационно-справочных служб;

- указание мест, где абонент и (или) пользователь может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания услуг телефонной связи;

- информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (если исполнителем является индивидуальный предприниматель).

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).

При заключении договора до потребителя необходимая информация должна быть указана в тексте договора (подробнее см. стандарт «Порядок и условия заключения договора об оказании услуг мобильной связи»).

Предоставление справочной информации:

Оператор связи обязан создавать систему бесплатного информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг связи.

В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

- выдает информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;

- выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;

- осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.

Указанный перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен. Перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг определяется оператором связи самостоятельно.

При введении новых тарифов на услуги мобильной связи, оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Дополнительно абонентам подвижной связи направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов. Абонент - физическое лицо вправе отказаться от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения и посредством совершения им действий, позволяющих достоверно установить его волеизъявление, выбрать иной способ извещения.

Информация о введении новых тарифов оператором связи должна соответствовать своему содержанию, а также отвечать требованиям доступности, достоверности и быть однозначно понимаемой. Однако, на практике, не вся информация об изменении тарифов, размещаемая оператором связи, соответствует вышеуказанным требованиям. Например, сообщение может быть построено таким образом, что из него прямо не следует, что тариф меняется именно в части установления платы за данную услугу уже действующим абонентам. В данном случае, важно выяснить были ли соблюдены оператором связи требования к информации о введении новых тарифов, доводимой до абонента.

Оператор связи обязан довести до сведения абонента перечень и порядок действий, которые должен совершить абонент для использования нового тарифа, то есть перечень конклюдентных действий, которые свидетельствуют о выражении воли абонента на использование установленных тарифов на услуги мобильной связи.

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.

Требования потребителя:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки услуги, возникшие у него вследствие отсутствия такой информации.

Способы восстановления нарушенных прав:

1. Предъявление претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации.

Претензия может быть подана в письменном виде либо электронном – через обращение на сайте оператора связи, через личный кабинет. В этом случае необходимо сохранить доказательства подачи претензии (скриншоты). Претензии по вопросам оказания услуг связи предъявляются оператору связи в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи.

Потребитель должен приложить к претензии:

- копию договора об оказании услуг мобильной связи;

- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору (например, детализация состоявшихся соединений).

В случае предъявления потребителем в претензии требования о возмещении ущерба, полученного в результате предоставления недостоверной информации, к претензии должны быть приложены доказательства, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.

Срок регистрации претензии оператором связи - не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Регистрация осуществляется как при подаче письменной, так и электронной претензии, путем направления информационного сообщения потребителю.

Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 30 дней со дня регистрации.

Порядок направления ответа - в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

2. Обращение в суд с исковым заявлением.

Потребитель вправе подать исковое заявление по своему выбору – по месту жительства, по месту нахождения оператора связи либо по месту заключения договора. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины (до 1 млн. рублей) в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

3. Административная ответственность.

Назад к списку